Customer Journey Definition: Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Zufriedene Kunden sind das Ziel jedes Unternehmens. Dabei ist klar: Viele Schritte sind nötig, um einen kalten Kontakt zum Abschluss zu führen. Diese können in der Customer Journey festgehalten und im Rahmen ihrer Definition nachvollziehbar veranschaulicht werden. So stellt sie eine wertvolle Orientierungshilfe für Unternehmen jeder Größenordnung dar. Schließlich lassen sich die einzelnen Kontaktpunkte der Reise zielgerichtet verbessern, wenn sie analysiert und ausgewertet werden. Das bildet eine starke Basis für eine Optimierung der Customer Journey auch abseits ihrer möglichen Definition. Also, was ist die Kundenreise und warum ist sie so wichtig?

Customer Journey: Eine Definition

Die Customer Journey: Definition

Auf der Suche nach einer praxisnahen Customer Journey Definition sind verschiedene Faktoren zu beachten. Hierzu zählen die diversen Kontaktpunkte, mit denen potenzielle Kunden während ihrer Reise in Berührung kommen. Bei ihnen kann es sich direkt um ein Produkt, aber auch um eine bestimmte Marke oder das Unternehmen als Ganzes handeln. Neben den Touchpoints ist auch das Ziel der Reise für die Customer Journey Definition relevant. Das ist in der Regel entweder ein Kauf oder zumindest eine Anfrage. Die Customer Journey ist also der Weg, den der Kunde vom ersten Kontakt mit der Marke oder dem Produkt bis zum Kauf zurücklegt.

Dabei kann sich diese Reise über mehrere Stunden, Tage oder sogar Wochen erstrecken. Letzteres ist insbesondere im B2B der Fall. Hier sind die Entscheidungswege länger. Kunden im B2C werden dabei meist über andere Kontaktpunkte erreicht. Bekannte Beispiele hierfür sind:

• Werbung im TV
• Werbeplakate
• Radiospots

Auch Meinungen von Freunden oder Rezensionen auf Bewertungsportalen spielen bei der Customer Journey im B2C eine Rolle. Das trifft ebenfalls auf Online-Marketing-Maßnahmen zu, die neben der Messepräsenz auch im Geschäftskundenbereich immer wichtiger werden.

Möchten Sie sich also an einer kompakten Definition der Customer Journey orientieren, können Sie diese nutzen: Bei der Kundenreise handelt es sich um eine Kombination aus verschiedenen Berührungspunkten mit einem Unternehmen. Sie umfassen vom ersten Kontakt bis hin zum Kauf alles, was ein Interessent für sein Ja zum Angebot benötigt. Zugleich kann die Definition der Customer Journey ohne den Blick auf den After-Sales nicht vollständig sein. Dieser wird häufig unterschätzt, was viel Potenzial bei der Kundenbindung verschenkt.

Customer Journey: Erfahrungen und Rezensionen

Warum ist die Customer Experience so essentiell?

Sind Customer Journey und die Customer Experience als Synonyme zu nutzen? Keinesfalls! Jedoch müssen sie im selben Atemzug genannt sein. Stellen Sie es sich so vor: Sie interessieren sich für eine bestimmte Dienstleistung und recherchieren nach passenden Angeboten. Dabei stoßen Sie auf eine Website. Sie lesen einige Artikel im Blog und sind begeistert. Die ersten Kontaktpunkte sind erfolgreich erreicht und Sie befinden sich auf einem vielversprechenden Weg auf Ihrer Customer Journey. Jedoch ändert sich das rasch: Da Sie die Website überzeugen konnte, möchten Sie mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen. Unglücklicherweise findet sich auf der Präsenz weder ein Kontaktformular, noch ein Hinweis auf sonstige Möglichkeiten der einfachen Kontaktaufnahme. Frustriert geben Sie auf und entscheiden Sie letztlich für ein anderes Angebot.

Auch wenn dieses Szenario als Beispiel einer Customer Journey überspitzt klingen mag: Viele kleine Bausteine oder Touchpoints sind es, die den Unterschied machen. Das ist die Customer Experience, die überzeugen muss. Schafft sie das nicht, verlassen selbst die interessiertesten Kontakte den Weg zur Zusammenarbeit.

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Customer Journey – Coaching