Reklamationsmanagement: Wie Du Deinen Kunden garantiert begeistern kannst

Eine Reklamation Deines Kunden muss sensibel und kommunikativ stark betreut werden, deswegen ist ein Training für Reklamationsmanagement absolut relevant.

Reklamationsmanagement: Wie Du Deinen Kunden garantiert begeistern kannst

Eine Reklamation Deines Kunden muss sensibel und kommunikativ stark betreut werden, deswegen ist ein Training für Reklamationsmanagement absolut relevant.

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Was bedeutet Reklamationsmanagement und welche Methoden gibt es?

So überzeugst Du richtig beim Kunden mit seiner Reklamation, damit dieser auch weiterhin bei Dir kauft.

Egal ob Produkt oder Dienstleistung, Reklamationen können in jedem Bereich eingefordert werden. Sei es ein Beschädigung in der Produktion, während des Transports oder fehlende, bzw. mangelnde Leistungen in Deiner Dienstleitung. Ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement ist unabdingbar für die Zufriedenheit Deines Kunden. Umso wichtiger ist es Deinem Kunden einen optimalen Prozess zu gewährleisten, damit dieser in allen Phasen abgeholt wird. Ein bestehendes Ticket-System um eine Reklamation nachhaltig zu bearbeiten wäre ein erster Schritt um es intern optimal abzubilden. Zudem musst Du Deinem Kunden ermöglichen, mit einfachen Mitteln eine solche Reklamation mitzuteilen. Dabei gibt es viele Varianten. Beispielhaft wäre ein unterstützender Chat-Support auf Deiner Homepage, eine Support-E-Mail-Adresse oder ein Kundenbereich, indem der Kunde selbstständig ein Ticket für Support aufmachen kann. Alle Mittel müssen dabei mit Deinem Ticketsystem gekoppelt sein, sodass Deine Mitarbeiter im Reklamationsmanagement unmittelbar benachrichtigt werden.

Neben den technischen Voraussetzungen ist aber auch die Kommunikation zum Kunden entscheidend. Erste Automatisierungen zur Bestätigung, dass die Reklamation eingegangen ist, sollten im besten Fall definiert worden sein. Darüber hinaus ist es aber auch entscheidend, dass Deine Mitarbeiter proaktiv an den Kunden herantreten, um wichtige Details zur Reklamation zu besprechen und diesem zu vermitteln, dass er gehört wird und nicht mit seinem Problem alleine gelassen wird. Auch die Art der Kommunikation ist sehr entscheidend. Ein Support-Mitarbeiter sollte einfühlsam sein, um dem gegebenenfalls verärgerten Kunden das Verständnis entgegenzubringen, die er verdient. So wird ein Konflikt vermieden und Dein Kunde bringt Dir noch mehr Vertrauen entgegen als zuvor. Dein Kunde wird mitunter sogar zum Fürsprecher für Deine Produkte und Dienstleistungen. Das ist alles eine Frage der Kommunikation.

Reklamationsmanagement

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